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Pra­xis­füh­rung: Der erste Ein­druck zählt

Es sind die ersten und die letz­ten Momen­te, in denen Men­schen auf­ein­an­der­tref­fen, die einem beson­ders gut in Erin­ne­rung blei­ben. Erle­ben die Pati­en­ten am Emp­fang der der­ma­to­lo­gi­schen Pra­xis einen freund­li­chen, respekt­vol­len Umgang und eine ange­neh­me Atmo­sphä­re, ist das die per­fek­te Basis für eine ver­trau­ens­vol­le Bezie­hung zwi­schen dem Pra­xis­team und den Pati­en­ten.

Der Emp­fang einer Arzt­pra­xis ist der Ort, an dem alle Fäden zusam­men­lau­fen. Er ist die Visi­ten­kar­te nach außen und – im besten Fall – das Aus­hän­ge­schild der Pra­xis. 

Auf­merk­sam sein, Prä­senz zei­gen

Schon in den ersten Minu­ten zeigt sich, ob sich Pati­en­ten in der Arzt­pra­xis wohl­füh­len oder nicht. Beach­tet zu wer­den ist ein Bedürf­nis von jedem Men­schen. Wir alle möch­ten gese­hen und wahr­ge­nom­men wer­den, wenn wir frem­de Räu­me betre­ten. Daher ist es ent­schei­dend, dass ins­be­son­de­re das Per­so­nal am Ein­gang der Pra­xis auf­merk­sam bleibt und mög­lichst unmit­tel­bar auf Pati­en­ten reagiert, sobald sie die Pra­xis­räu­me betre­ten haben. Wenn es gera­de stres­sig zugeht oder Mit­ar­bei­ter gera­de noch in einem ande­ren Gespräch sind? Dann kön­nen sie mit Blick­kon­takt, freund­li­chem Lächeln und kur­zem Kopf­nicken den Neu­an­kömm­lin­gen signa­li­sie­ren, dass sie gese­hen und wahr­ge­nom­men wer­den.

Pati­en­ten als Gäste begrü­ßen

Ein authen­tisch-freund­li­cher Umgang mit allen Pati­en­ten ist das Ein­mal­eins der guten Kom­mu­ni­ka­ti­on, auch am Emp­fang. Wer als Pati­ent mit einem net­ten Lächeln und freund­li­cher Stim­me begrüßt wird, fühlt sich eher will­kom­men.

Per­fekt ist es, wenn die Mit­ar­bei­ter mög­lichst einen Schritt vor­aus­den­ken kön­nen. Dazu kann bei­spiels­wei­se gehö­ren, neu­en Pati­en­ten auch ein paar Infos zum Able­gen der Klei­dung zu geben, zum Weg ins War­te­zim­mer und dem wei­te­ren Ablauf. Wenn es im stres­si­gen Pra­xis­all­tag mög­lich ist: Las­sen Sie Ihre Pati­en­ten beim ersten Pra­xis­be­such per­sön­lich beglei­ten. Ach­ten Sie dar­auf, dass der Emp­fangs­be­reich mög­lichst immer auf­ge­räumt und ordent­lich ist. Ein schö­nes Ambi­en­te mit hel­len Far­ben, schö­nen Bil­dern und gepfleg­ten Pflan­zen trägt dazu bei, dass ­Ihre Pati­en­ten und auch Sie und Ihr Team sich wohl­füh­len.

Stim­me und Blick­kon­takt

Die Stim­me hat in der Kom­mu­ni­ka­ti­on eine star­ke Wir­kung, und zwar eine weit­aus grö­ße­re als der Inhalt der gespro­che­nen Wor­te. Unter­su­chun­gen zei­gen, dass dem Klang der Stim­me etwa fünf­mal so viel Bedeu­tung zukommt wie den Wor­ten. Eine freund­li­che Stim­me in ange­neh­mer Laut­stär­ke för­dert eine gute Bezie­hung zu den Pati­en­ten, gera­de wenn man nicht direkt Zeit hat, sich umfas­send um sie zu küm­mern. Am Tele­fon ist der Klang der Stim­me beson­ders wich­tig, da dort alles auf sie und den Inhalt redu­ziert ist.

Neben der Stim­me ist aber auch non­ver­ba­le Kom­mu­ni­ka­ti­on essen­zi­ell. Dazu gehö­ren der Blick­kon­takt und eine offe­ne, ent­spann­te Kör­per­hal­tung. Ins­be­son­de­re der Blick­kon­takt ist ent­schei­dend, über ihn zei­gen wir Inter­es­se, Ehr­lich­keit und för­dern Ver­trau­en.

Pati­en­ten den Rücken zudre­hen oder Gesprä­che mit ihnen zu füh­ren, wäh­rend die Augen auf die Tasta­tur gerich­tet sind: Das wirkt unper­sön­lich und ist unhöf­lich. Im Ide­al­fall spre­chen die Mit­ar­bei­ten­den mit den Pati­en­ten im wahr­sten Sin­ne des Wor­tes auf Augen­hö­he. Von daher bie­tet es sich durch­aus an, Gesprä­che im Ste­hen zu füh­ren.

Ärger und Stress mana­gen

Was Sie im Inne­ren den­ken und füh­len, wirkt unbe­wusst meist auch nach außen. Ins­be­son­de­re in der Arzt­pra­xis brau­chen die Mit­ar­bei­ter daher eine ent­spre­chen­de inne­re Hal­tung und die Bereit­schaft, ande­ren gegen­über freund­lich und respekt­voll zu sein. Wer durch den stres­si­gen Pra­xis­all­tag in nega­ti­ver Stim­mung, ver­är­gert oder gestresst ist, soll­te sich im Opti­mal­fall – wenn irgend­wie mög­lich – eine kur­ze Aus­zeit neh­men kön­nen, um „durch­zu­schnau­fen“: sich kurz sam­meln und eini­ge Mal tief durch­at­men.

Gera­de nach schwie­ri­gen Gesprä­chen kann ein Moment der Ruhe hel­fen und auch ein biss­chen Humor befrei­end wir­ken. In Stress­ma­nage­ment-Semi­na­ren und Kom­mu­ni­ka­ti­ons-Work­shops erhal­ten Team­mit­glie­der außer­dem hilf­rei­che Tipps zum Gelas­sen­blei­ben und für das rich­ti­ge Ver­hal­ten in schwie­ri­gen Gesprächs­si­tua­tio­nen.

Dis­kre­ti­on und Intim­sphä­re

Des­we­gen ist z. B. das Mit­hö­ren von Pati­en­ten­ge­sprä­chen ein abso­lu­tes No-Go! Den­noch kommt es im Pra­xis­all­tag immer wie­der vor, dass Pati­en­ten im Emp­fangs­be­reich ­sen­si­ble Gesprächs­in­hal­te mit­be­kom­men. Sor­gen Sie des­we­gen dafür, dass sich Ihre Pati­en­ten nicht lan­ge im Emp­fangs­be­reich auf­hal­ten, son­dern grund­sätz­lich im War­te­zim­mer war­ten. Die Tür zwi­schen Emp­fang und War­te­be­reich soll­te daher auch immer geschlos­sen blei­ben. Hin­weis­schil­der mit der Bit­te um Dis­kre­ti­on oder Mar­kie­run­gen für mehr per­sön­li­chen Abstand sind hilf­reich, um Pati­en­ten zu sen­si­bi­li­sie­ren und um sie auf die Ein­hal­tung hin­zu­wei­sen (nicht erst seit Coro­na). Wer­den sol­che Schil­der von Pati­en­ten miss­ach­tet, soll­ten die­se vom Pra­xis­per­so­nal freund­lich dar­auf hin­ge­wie­sen wer­den.

Das ist auch aus Sicht des Daten­schut­zes wich­tig, denn bei gesund­heit­li­chen Infor­ma­tio­nen geht es in vie­len Fäl­len um sen­si­ble Inhal­te. Außer­dem sieht die Daten­schutz-Grund­ver­ord­nung (DSGVO) vor, dass nur sol­che Daten münd­lich oder schrift­lich erho­ben wer­den dür­fen, wel­che zur Auf­trags­er­brin­gung tat­säch­lich nötig sind (Daten­mi­ni­mie­rung). Von daher macht es Sinn, die Abläu­fe rund um die Pati­en­ten­auf­nah­me und Daten­er­fas­sung ein­mal grund­sätz­lich zu über­den­ken und – wenn sinn­voll – zu ver­än­dern. 

Per­sön­lich ansprech­bar 

Ganz gleich, in wel­cher Form Sie das machen, ob über ein per­so­na­li­sier­tes T‑Shirt, ein klas­si­sches Namens­schild oder einen klei­nen Auf­stel­ler: Ihre Mit­ar­bei­ter soll­ten sich mit Namen „prä­sen­tie­ren“. Mit der per­sön­li­chen Vor­stel­lung machen Sie es den Pati­en­ten leich­ter, Ihr Per­so­nal wie­der­zu­er­ken­nen, und die­ses signa­li­siert, dass es ansprech­bar ist. Nament­lich vor­stel­len bedeu­tet auch, dass die Mit­ar­bei­ten­den „mit ihrem Namen“ hin­ter dem ste­hen, was sie sagen und den Pati­en­ten zusa­gen. Ein­heit­li­che Shirts oder auch Namens­schil­der im Cor­po­ra­te Design der Haut­arzt­pra­xis set­zen ein Zei­chen nach außen, aber auch nach innen. Sie zei­gen, dass sich Mit­ar­bei­ten­de mit der Pra­xis iden­ti­fi­zie­ren, för­dern den Team­ge­dan­ken und das Zusam­men­ge­hö­rig­keits­ge­fühl. 

Small Talk för­dert die Bezie­hung 

Wenn es die Zeit erlaubt oder ein­fach wäh­rend der Beglei­tung des Pati­en­ten eig­net sich ein Small Talk. Die­ser ist per­fekt, um gut ins Gespräch ein­zu­stei­gen, und lockert die Atmo­sphä­re ins­ge­samt auf. Durch Small Talk kön­nen Sie auf leich­te Wei­se bei den Pati­en­ten Sym­pa­thie­punk­te sam­meln und den Bezie­hungs­auf­bau, also die emo­tio­na­le Ver­bin­dung zur Pra­xis, för­dern. Außer­dem kann ein leich­tes, neu­tra­les The­ma die Stim­mung posi­tiv beein­flus­sen und den Pati­en­ten ihre Anspan­nung vor der Behand­lung neh­men.

Fra­gen zum Star­ten von Small Talk: 

  • Anfahrt: Wie lan­ge waren Sie unter­wegs?
  • Haben Sie uns gut fin­den kön­nen?
  • Fei­er­ta­ge: Wis­sen Sie schon, wie Sie die Fei­er­ta­ge ver­brin­gen wer­den?
  • Wochen­en­de: Haben Sie schon Plä­ne für Ihr Wochen­en­de?
  • Gemein­sam­kei­ten: Ich erin­ne­re mich dar­an, dass Sie – so wie ich — …?
  • Fami­liä­res: Sie hat­ten mir beim letz­ten Mal erzählt …?

Tabu­the­men sind hin­ge­gen z. B. Pra­xis­in­ter­na, Poli­tik, Reli­gi­on, Klatsch und Tratsch und natür­lich Läste­rei­en.

Mit Beschwer­den rich­tig umge­hen

Pati­en­ten möch­ten ernst genom­men wer­den und sich ver­stan­den füh­len, gera­de dann, wenn sie sich nicht gut behan­delt oder miss­ver­stan­den füh­len. Im Grun­de ist es gleich, um wel­che Art der Beschwer­de es sich han­delt, wich­tig ist, zunächst ehr­lich zuzu­hö­ren: ohne zu unter­bre­chen, ohne zu wer­ten – und ohne sich zu recht­fer­ti­gen. Wenn Pati­en­ten beim Anbrin­gen ihrer Beschwer­de die Mög­lich­keit bekom­men, über ihre per­sön­li­che Erfah­rung zu spre­chen und ihre Mei­nung zu äußern, ist das die hal­be Mie­te. 

Zei­gen Sie, dass Sie den Pati­en­ten mit sei­nem Anlie­gen und der Beschwer­de ernst neh­men und dass Sie um eine Lösung bemüht sind. Beschwer­den sind kein per­sön­li­cher Vor­wurf, son­dern eine Chan­ce, die Situa­ti­on zum Posi­ti­ven zu ver­än­dern. Dazu passt z. B. das Zitat von der Best­sel­ler­au­torin Sabi­ne Asgo­dom, die Kom­mu­ni­ka­ti­on mit einem Ten­nis­spiel ver­gleicht: „Wie der Ball kommt, kön­nen wir nicht immer beein­flus­sen. Aber unse­ren Return und unse­re Lei­stung schon.“ Soll­te es den­noch zu einer hit­zi­gen Dis­kus­si­on kom­men, set­zen Sie das Gespräch bes­ser in einem Neben­raum fort.

Auf­merk­sam blei­ben

Das Image der Arzt­pra­xis in der Wahr­neh­mung der Pati­en­ten setzt sich immer aus der Sum­me aller Ein­drücke zusam­men. Jeder ein­zel­ne Mit­ar­bei­ter kann dazu bei­tra­gen, Freund­lich­keit und Wär­me aus­zu­strah­len, Ver­trau­en zu för­dern und den Pra­xis­be­such so ange­nehm wie mög­lich zu machen. Das Ver­ab­schie­den ist dabei genau­so wich­tig wie die Begrü­ßung: Der erste Ein­druck zählt, der letz­te bleibt. Des­halb ist es wich­tig, auch am Ende des Pra­xis­be­su­ches wie­der Auf­merk­sam­keit und Prä­senz zu zei­gen. Ein kur­zes „Kom­men Sie gut nach Hau­se“ oder „Haben Sie noch einen schö­nen Tag“ ist ein freund­li­cher Abschluss, der posi­tiv nach­wirkt.

Der Bei­trag wird der tape. GmbH — Ver­mitt­lung und Bera­tung sei­tens der Autorin Chri­stia­ne Fleiß­ner-Miel­ke zur Ver­fü­gung gestellt.

Der Arti­kel ist auch auf doctors.today ver­öf­fent­licht wor­den. doctors.today ver­öf­fent­licht Fach­ar­ti­kel die Pra­xis-Impul­se für Hausärzt:innen set­zen.

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Christiane Fleißner-Mielke

Christiane Fleißner-Mielke

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