Es sind die ersten und die letzten Momente, in denen Menschen aufeinandertreffen, die einem besonders gut in Erinnerung bleiben. Erleben die Patienten am Empfang der dermatologischen Praxis einen freundlichen, respektvollen Umgang und eine angenehme Atmosphäre, ist das die perfekte Basis für eine vertrauensvolle Beziehung zwischen dem Praxisteam und den Patienten.
Der Empfang einer Arztpraxis ist der Ort, an dem alle Fäden zusammenlaufen. Er ist die Visitenkarte nach außen und – im besten Fall – das Aushängeschild der Praxis.
Aufmerksam sein, Präsenz zeigen
Schon in den ersten Minuten zeigt sich, ob sich Patienten in der Arztpraxis wohlfühlen oder nicht. Beachtet zu werden ist ein Bedürfnis von jedem Menschen. Wir alle möchten gesehen und wahrgenommen werden, wenn wir fremde Räume betreten. Daher ist es entscheidend, dass insbesondere das Personal am Eingang der Praxis aufmerksam bleibt und möglichst unmittelbar auf Patienten reagiert, sobald sie die Praxisräume betreten haben. Wenn es gerade stressig zugeht oder Mitarbeiter gerade noch in einem anderen Gespräch sind? Dann können sie mit Blickkontakt, freundlichem Lächeln und kurzem Kopfnicken den Neuankömmlingen signalisieren, dass sie gesehen und wahrgenommen werden.
Patienten als Gäste begrüßen
Ein authentisch-freundlicher Umgang mit allen Patienten ist das Einmaleins der guten Kommunikation, auch am Empfang. Wer als Patient mit einem netten Lächeln und freundlicher Stimme begrüßt wird, fühlt sich eher willkommen.
Perfekt ist es, wenn die Mitarbeiter möglichst einen Schritt vorausdenken können. Dazu kann beispielsweise gehören, neuen Patienten auch ein paar Infos zum Ablegen der Kleidung zu geben, zum Weg ins Wartezimmer und dem weiteren Ablauf. Wenn es im stressigen Praxisalltag möglich ist: Lassen Sie Ihre Patienten beim ersten Praxisbesuch persönlich begleiten. Achten Sie darauf, dass der Empfangsbereich möglichst immer aufgeräumt und ordentlich ist. Ein schönes Ambiente mit hellen Farben, schönen Bildern und gepflegten Pflanzen trägt dazu bei, dass Ihre Patienten und auch Sie und Ihr Team sich wohlfühlen.
Stimme und Blickkontakt
Die Stimme hat in der Kommunikation eine starke Wirkung, und zwar eine weitaus größere als der Inhalt der gesprochenen Worte. Untersuchungen zeigen, dass dem Klang der Stimme etwa fünfmal so viel Bedeutung zukommt wie den Worten. Eine freundliche Stimme in angenehmer Lautstärke fördert eine gute Beziehung zu den Patienten, gerade wenn man nicht direkt Zeit hat, sich umfassend um sie zu kümmern. Am Telefon ist der Klang der Stimme besonders wichtig, da dort alles auf sie und den Inhalt reduziert ist.
Neben der Stimme ist aber auch nonverbale Kommunikation essenziell. Dazu gehören der Blickkontakt und eine offene, entspannte Körperhaltung. Insbesondere der Blickkontakt ist entscheidend, über ihn zeigen wir Interesse, Ehrlichkeit und fördern Vertrauen.
Patienten den Rücken zudrehen oder Gespräche mit ihnen zu führen, während die Augen auf die Tastatur gerichtet sind: Das wirkt unpersönlich und ist unhöflich. Im Idealfall sprechen die Mitarbeitenden mit den Patienten im wahrsten Sinne des Wortes auf Augenhöhe. Von daher bietet es sich durchaus an, Gespräche im Stehen zu führen.
Ärger und Stress managen
Was Sie im Inneren denken und fühlen, wirkt unbewusst meist auch nach außen. Insbesondere in der Arztpraxis brauchen die Mitarbeiter daher eine entsprechende innere Haltung und die Bereitschaft, anderen gegenüber freundlich und respektvoll zu sein. Wer durch den stressigen Praxisalltag in negativer Stimmung, verärgert oder gestresst ist, sollte sich im Optimalfall – wenn irgendwie möglich – eine kurze Auszeit nehmen können, um „durchzuschnaufen“: sich kurz sammeln und einige Mal tief durchatmen.
Gerade nach schwierigen Gesprächen kann ein Moment der Ruhe helfen und auch ein bisschen Humor befreiend wirken. In Stressmanagement-Seminaren und Kommunikations-Workshops erhalten Teammitglieder außerdem hilfreiche Tipps zum Gelassenbleiben und für das richtige Verhalten in schwierigen Gesprächssituationen.
Diskretion und Intimsphäre
Deswegen ist z. B. das Mithören von Patientengesprächen ein absolutes No-Go! Dennoch kommt es im Praxisalltag immer wieder vor, dass Patienten im Empfangsbereich sensible Gesprächsinhalte mitbekommen. Sorgen Sie deswegen dafür, dass sich Ihre Patienten nicht lange im Empfangsbereich aufhalten, sondern grundsätzlich im Wartezimmer warten. Die Tür zwischen Empfang und Wartebereich sollte daher auch immer geschlossen bleiben. Hinweisschilder mit der Bitte um Diskretion oder Markierungen für mehr persönlichen Abstand sind hilfreich, um Patienten zu sensibilisieren und um sie auf die Einhaltung hinzuweisen (nicht erst seit Corona). Werden solche Schilder von Patienten missachtet, sollten diese vom Praxispersonal freundlich darauf hingewiesen werden.
Das ist auch aus Sicht des Datenschutzes wichtig, denn bei gesundheitlichen Informationen geht es in vielen Fällen um sensible Inhalte. Außerdem sieht die Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) vor, dass nur solche Daten mündlich oder schriftlich erhoben werden dürfen, welche zur Auftragserbringung tatsächlich nötig sind (Datenminimierung). Von daher macht es Sinn, die Abläufe rund um die Patientenaufnahme und Datenerfassung einmal grundsätzlich zu überdenken und – wenn sinnvoll – zu verändern.
Persönlich ansprechbar
Ganz gleich, in welcher Form Sie das machen, ob über ein personalisiertes T‑Shirt, ein klassisches Namensschild oder einen kleinen Aufsteller: Ihre Mitarbeiter sollten sich mit Namen „präsentieren“. Mit der persönlichen Vorstellung machen Sie es den Patienten leichter, Ihr Personal wiederzuerkennen, und dieses signalisiert, dass es ansprechbar ist. Namentlich vorstellen bedeutet auch, dass die Mitarbeitenden „mit ihrem Namen“ hinter dem stehen, was sie sagen und den Patienten zusagen. Einheitliche Shirts oder auch Namensschilder im Corporate Design der Hautarztpraxis setzen ein Zeichen nach außen, aber auch nach innen. Sie zeigen, dass sich Mitarbeitende mit der Praxis identifizieren, fördern den Teamgedanken und das Zusammengehörigkeitsgefühl.
Small Talk fördert die Beziehung
Wenn es die Zeit erlaubt oder einfach während der Begleitung des Patienten eignet sich ein Small Talk. Dieser ist perfekt, um gut ins Gespräch einzusteigen, und lockert die Atmosphäre insgesamt auf. Durch Small Talk können Sie auf leichte Weise bei den Patienten Sympathiepunkte sammeln und den Beziehungsaufbau, also die emotionale Verbindung zur Praxis, fördern. Außerdem kann ein leichtes, neutrales Thema die Stimmung positiv beeinflussen und den Patienten ihre Anspannung vor der Behandlung nehmen.
Fragen zum Starten von Small Talk:
- Anfahrt: Wie lange waren Sie unterwegs?
- Haben Sie uns gut finden können?
- Feiertage: Wissen Sie schon, wie Sie die Feiertage verbringen werden?
- Wochenende: Haben Sie schon Pläne für Ihr Wochenende?
- Gemeinsamkeiten: Ich erinnere mich daran, dass Sie – so wie ich — …?
- Familiäres: Sie hatten mir beim letzten Mal erzählt …?
Tabuthemen sind hingegen z. B. Praxisinterna, Politik, Religion, Klatsch und Tratsch und natürlich Lästereien.
Mit Beschwerden richtig umgehen
Patienten möchten ernst genommen werden und sich verstanden fühlen, gerade dann, wenn sie sich nicht gut behandelt oder missverstanden fühlen. Im Grunde ist es gleich, um welche Art der Beschwerde es sich handelt, wichtig ist, zunächst ehrlich zuzuhören: ohne zu unterbrechen, ohne zu werten – und ohne sich zu rechtfertigen. Wenn Patienten beim Anbringen ihrer Beschwerde die Möglichkeit bekommen, über ihre persönliche Erfahrung zu sprechen und ihre Meinung zu äußern, ist das die halbe Miete.
Zeigen Sie, dass Sie den Patienten mit seinem Anliegen und der Beschwerde ernst nehmen und dass Sie um eine Lösung bemüht sind. Beschwerden sind kein persönlicher Vorwurf, sondern eine Chance, die Situation zum Positiven zu verändern. Dazu passt z. B. das Zitat von der Bestsellerautorin Sabine Asgodom, die Kommunikation mit einem Tennisspiel vergleicht: „Wie der Ball kommt, können wir nicht immer beeinflussen. Aber unseren Return und unsere Leistung schon.“ Sollte es dennoch zu einer hitzigen Diskussion kommen, setzen Sie das Gespräch besser in einem Nebenraum fort.
Aufmerksam bleiben
Das Image der Arztpraxis in der Wahrnehmung der Patienten setzt sich immer aus der Summe aller Eindrücke zusammen. Jeder einzelne Mitarbeiter kann dazu beitragen, Freundlichkeit und Wärme auszustrahlen, Vertrauen zu fördern und den Praxisbesuch so angenehm wie möglich zu machen. Das Verabschieden ist dabei genauso wichtig wie die Begrüßung: Der erste Eindruck zählt, der letzte bleibt. Deshalb ist es wichtig, auch am Ende des Praxisbesuches wieder Aufmerksamkeit und Präsenz zu zeigen. Ein kurzes „Kommen Sie gut nach Hause“ oder „Haben Sie noch einen schönen Tag“ ist ein freundlicher Abschluss, der positiv nachwirkt.
Der Beitrag wird der tape. GmbH — Vermittlung und Beratung seitens der Autorin Christiane Fleißner-Mielke zur Verfügung gestellt.
Der Artikel ist auch auf doctors.today veröffentlicht worden. doctors.today veröffentlicht Fachartikel die Praxis-Impulse für Hausärzt:innen setzen.
